日期 :2017年8月11日

門店：介休時代商場店

案例編號：20170828

案例類型：換貨

顧客姓名:云翠萍

顧客電話:13935407325

顧客性別：女

顧客年齡：54歲

案例內容:云女士于8.3日在婭麗達柜組購買了一件上衣給自己的媽媽，回去后家人覺的款式不合適，來到柜組，導購員積極給顧客又重新換了一款合適的上衣，價格也相差不多。

解決方法：立即為顧客試款，重新調換，達到顧客滿意。

顧客是否滿意：滿意

日期：2017.08.11

門店：霍州店

案例編號：08231

案例類型：退貨案例

顧客姓名：孫秀香

顧客電話：18201487599

顧客性別：女

顧客年齡：30歲左右

案例內容：顧客在休閑區購買的淘吉桶裝果凍，結賬后發現不想要了。

解決方法：客服員立即為顧客辦理了退貨。

顧客是否滿意：滿意

整改措施：遵循公司服務理念，滿足顧客需求，無條件為顧客退換貨。

門店：太谷店

日期:20170806

案例編號：20170822

案例類型：多掃

顧客姓名：郝麗萍

顧客電話:13834834286

顧客性別：女

顧客年齡：38

案例內容:今天上午十點顧客郝麗萍拿著剛買的飛鶴奶粉到客服臺說應該是買一送一，收銀員多算了這份，要求退差價

解決方法:客服員查看小票與商品后，發現確實是收銀員的疏忽造成的，即刻向顧客道歉并退差價

顧客是否滿意：滿意

整改措施：收銀員不僅要在工作中唱收唱付，結賬時要隨時掌握商品價格，不要給顧客造成不變

日期:2017年8月6日

門店:沁縣店

案例編號:20170821

案例類型:工作失誤

顧客姓名:郭麗

顧客電話:13100056711

顧客性別:女

顧客年齡:40多歲

案例內容:買的是蘿卜，員工錯稱成甜蠶豆，顧客很不滿意，要求退貨。

解決方法:客服員馬上向顧客道歉，接過商品仔細查看，確實是稱錯了，取的顧客諒解，給予辦理了退貨手續。

顧客是否滿意:滿意

整改措施:要求蔬果主管培訓員工要熟記稱碼，打出稱碼后要核對是否與商品一致，做好唱重唱價對該員工按日常逐級考核制度進行扣分。

門店：太谷店

日期:20170805

案例編號：20170821

案例類型：工作失誤

顧客姓名：郭靖

顧客電話：6288692

顧客性別：女

顧客年齡：35

案例內容；今天下午4點左右有位30多歲的女士郭靖拿著小票過來說收銀員給多掃了，來客服臺咨詢

解決方法：客服員核對小票和商品，的確是收銀員的疏忽造成的，馬上給顧客退錢并道歉

顧客是否滿意：滿意

整改措施：收銀員不僅要在工作中唱收唱付，結賬時要隨時核對商品，不要給顧客造成不變，影響顧客情緒